Как вести себя при продажах по телефону

Чтобы провести обсуждение как увеличить продажи по телефону необходимо поделиться мнением  о том, почему клиент (вернее, пока еще не  клиент, а только кандидат в потенциальные покупатели, но для удобства назовем его уже Клиентом) говорит «Нет».как увеличить продажи по телефону

О том,  что каждый менеджер по продажам (особенно, начинающий!) слышит  «НЕТ» чаще, чем ему бы хотелось, даже сомневаться не стоит. А если, к тому же, Вы, занимаетесь продажами по телефону, то…  собеседник говорит  это пресловутое «НЕТ» почти в 90 процентах (цифра немного «округлена», т. к. вчера был не совсем «качественный» день).

Что делать в случае отказа?

Конечно, поработать над своими ошибками, понять, на каком этапе Вы не можете заинтересовать потенциального покупателя, подкорректировать свою приветственную фразу и поработать над своим  настроением, голосом.

Но как быть, если все эти «моменты» более-менее правильные?

Говорить: «Извините, до свидания», наверное, легче всего. Но, во-первых, это  не интересно (куда же делся Ваш «охотничий» азарт?!), а во-вторых, –  не выгодно, т. к. количество заработанных  Вами денег зависит от количества продаж. А количество продаж –  от продуктивности Вашего разговора, например, про отличие дебетовой карты от кредитной.

А «Спасибо, извините» вряд ли можно отнести к продуктивным разговорам. Согласны?

Отказы потенциальных клиентов

Отказы в продажах (в классическом варианте!) бывают трёх основных видов:

  • Отказ – отговорка (он же, категоричный).
  • Отказ эмоциональный, но не обоснованный.
  • Отказ и обоснованный, и эмоциональный.

Рассмотрим каждый в отдельности.

Отказ – отговорка

Вы «поймали» клиента в дороге, ему просто неудобно разговаривать, у него совсем нет настроения, (болеет, нахамили в магазине…) ему уже за сегодняшний день позвонили 10 менеджеров по продажам из различный компаний, не совсем хорошая  телефонная (интернет-) связь…

На самом деле, этот список можно всё продолжать и продолжать. Главное, чтобы при разговоре   Вы почувствовали,  когда можно, а когда  не стоит  проявлять своё красноречие и дар убеждения, всё равно не поможет, клиенту не до Вас. Максимум, на что тут можно рассчитывать – это на «перезвон». Поэтому, проявив понимание, и войдя в положение клиента, я обычно говорю: «Да, конечно, а Вы совсем не пользуетесь такими услугами или сейчас не совсем удобное время для разговора?».

Если клиент таки повторяет свое  категоричное «НИЧЕГО МНЕ НЕ НУЖНО», ну, что ж, не теряем на него своё дорогостоящее время и продолжаем звонить другим.

Эмоциональный, но не обоснованный

Следующий вид отказа – эмоциональный, но не обоснованный. Это когда клиент рад с Вами поговорить, но… он абсолютно уверен, что ему не нужно то, что Вы предлагаете.

Причины могут быть разные:

  • его «неприятие» продаж по телефону как таковых, уверенность, что он знает об этом больше;
  • не совсем хорошие высказывания каких-то знакомых;
  • Ваша личная недоработка – не заинтересовали… (об этом думать, конечно же, хочется только в последнюю очередь).

В этом случае клиент обычно немного разговорчивее, чем при отказе-отговорке. Он даже  может выслушать Вас, не перебивая, почти до конца. В итоге, правда, произносит,  что ему очень приятно с Вами было поговорить, но… НЕТ!    Можно и в этом случае попытаться побороться за клиента:   попробовать разговорить его, «вспомнив»  какую-нибудь похожую историю или очередную порцию преимуществ предлагаемого Вами товара (или услуг).

Если Вы поняли причину его отказа, можно на этом «сыграть». Не получилось? Плохо, но не смертельно. Работаем дальше.

Отказ и обоснованный, и эмоциональный

Отказ и обоснованный, и эмоциональный. Самый приятный из отказов (это я к тому, что нужно получать удовольствие в любой ситуации). Клиент  с удовольствием общается с Вами, может поговорить и на отвлеченные темы, и по «делу», но… в итоге, он говорит, несколько раз извинившись, что:

  • он вообще не пользуется такими услугами, потому что…
  • он пользуется, но у него лучше (дешевле), потому что…
  • он бы и рад у Вас купить, но этим занимается жена (муж), а она (он) категорично ничего не хочет, ни покупать, ни пользоваться, ни говорить вообще. (Да-да, такое  бывает не так уж редко. И еще жена (почему-то чаще всё-таки жены)  с другой комнаты орет (а Вам хорошо это слышно) всё, что она думает о человеке, который совершает покупки  каких-нибудь товаров (услуг) по телефону!).

Но в любой из этих примеров клиент объясняет свой отказ. Причем, часто, с чувством вины, так как отнял Ваше время, за что и сильно извиняется…

И с этим отказом, конечно же, тоже можно работать. Хотя бы потому, что у Вас с возможным покупателем уже сложились доверительные отношения, и он будет совершенно не против того, чтобы поговорить с Вами еще раз (можно предложить  информировать его хотя бы о всяких скидках). Как знать, может, следующий раз у Вас получится немного лучше?  Или рядом  с клиентом не будет домашнего «тирана»…

Это про продажи по телефону из практики и отказах  именно при этих продажах по «холодным звонкам».

Честность важное условие

Каждый раз, рассказывая о продажах по телефону с какой-нибудь ситуацией, говорите: «Вы можете…»  Так как  выбирать, создавать свои «подходы» и методы работы, Вы будете сами.

Главное, никогда не «спорьте» со своей совестью…

Если Вы чувствуете, что у клиента действительно лучший выбор или «бабушка – Божий Одуванчик» не до конца понимает, что Вы ей предлагаете, но готова Вам поверить, – лучше не настаивать…

Потому что, продавая Товар или Услуги, Вы продаете себя.

А  придет ли к  Вам еще раз клиент, с которым Вы были не до конца честны? Или просто «погнались» за количеством продаж, не учли  экономические циклы или проигнорировали качественную сторону этих продаж?  Вряд ли такие способы как увеличить продажи по телефону  принесут прибыль.